故障管理模块 - 用户操作说明

模块概述

故障管理模块是设备运维系统的核心功能之一，提供从故障上报到处理完成的全流程管理。系统支持多种故障上报方式、智能分配处理人员、全程跟踪处理进度，确保设备故障能够及时有效地得到解决。

主要功能

• 故障上报管理
• 故障工单处理
• 故障状态跟踪
• 故障统计分析
• 附件文件管理

故障处理流程

故障上报管理

1. 故障上报列表查看

1.1 查看所有故障工单

功能说明：查看系统中所有故障上报工单，支持多条件筛选和状态过滤。

操作步骤：

1. 进入故障管理页面
2. 在故障工单列表中查看所有工单信息
3. 使用顶部筛选条件进行查询：
   • 设备ID/名称：输入设备标识或名称
   • 故障等级：选择故障紧急程度
   • 工单状态：筛选特定状态的工单
   • 报修人：按报修人筛选
   • 处理人：按当前处理人筛选
   • 时间范围：设置创建时间或处理时间范围

列表显示信息：

• 工单ID：系统自动生成的唯一标识
• 设备信息：设备ID、设备名称
• 故障描述：故障问题的详细描述
• 故障等级：1-紧急、2-重要、3-一般
• 当前状态：待分配、已分配、处理中、已完成、已验收等
• 报修人信息：报修人姓名、联系方式
• 处理人信息：当前负责处理的人员
• 创建时间：故障上报时间
• 预计处理时长：预估的处理耗时

故障工单列表界面

1.2 工单状态说明

状态值	状态名称	说明
0	待分配	工单刚创建，等待系统自动分配处理人
1	已分配	已分配处理人，等待处理人接收
2	处理中	处理人已接收并开始处理
3	已完成	处理人已完成处理，等待验收
4	已验收	验收通过，工单关闭
5	已拒绝	处理人拒绝接收，需重新分配
6	验收不通过	验收未通过，需重新处理

2. 故障上报创建

2.1 新建故障工单

功能说明：创建新的故障上报工单，记录设备故障信息并启动处理流程。

操作步骤：

1. 点击"新建故障工单"按钮

2. 填写故障基本信息：

   设备信息：

   • 设备ID（必填）：选择或输入发生故障的设备
   • 系统自动显示设备名称、所属站点等基本信息

   故障信息：

   • 故障描述（必填）：详细描述故障现象和问题
     • 最少10个字符，建议详细描述故障症状
   • 故障代码（可选）：选择预定义的故障代码
   • 故障等级（必填）：选择故障紧急程度
     • 1-紧急：影响正常业务运行，需立即处理
     • 2-重要：影响部分功能，需优先处理
     • 3-一般：不影响核心功能，可按计划处理

   处理信息：

   • 是否紧急处理：标记是否需要紧急响应
   • 预计处理时长：估算处理所需时间（分钟）
   • 所需备件清单：列出可能需要的备品备件

   附件上传：

   • 上传故障现场照片、视频等附件文件
   • 支持多种文件格式：jpg、png、mp4、pdf等
   • 单个文件不超过10MB

3. 确认信息无误后点击"提交"

4. 系统生成工单ID并自动启动分配流程

上报故障界面

2.2 故障等级选择指南

紧急故障（等级1）：

• 设备完全停机，影响正常业务
• 存在安全隐患的故障
• 影响多个设备正常运行
• 需要在2小时内响应

重要故障（等级2）：

• 设备功能受限，部分业务受影响
• 性能明显下降但仍可运行
• 需要在8小时内响应

一般故障（等级3）：

• 设备运行正常，功能轻微受影响
• 预防性维护需求
• 可在24小时内安排处理

3. 故障工单详情查看

3.1 查看工单完整信息

功能说明：查看单个故障工单的详细信息和处理历程。

操作步骤：

1. 在工单列表中点击工单ID或"查看详情"
2. 查看工单详情页面各个板块：

基本信息板块：

• 工单ID、创建时间
• 设备信息（ID、名称、位置）
• 故障描述和等级
• 报修人信息

处理信息板块：

• 当前处理状态
• 分配的处理人员信息
• 分配时间、开始处理时间
• 预计和实际处理时长

验收信息板块：

• 验收人员信息
• 验收时间和结果
• 验收意见或驳回原因

附件信息板块：

• 上报时的附件文件
• 处理过程中的附件文件
• 支持在线预览和下载

操作历史板块：

• 工单状态变更记录
• 操作时间和操作人
• 操作描述和备注

4. 故障工单修改

4.1 编辑工单信息

功能说明：在工单处理前可对工单信息进行修改和完善。

操作步骤：

1. 在工单详情页面点击"编辑工单"
2. 修改允许更改的字段：
   • 故障描述
   • 故障代码
   • 故障等级
   • 紧急处理标识
   • 预计处理时长
   • 附件文件
3. 点击"保存修改"完成更新

修改限制：

• 只有工单创建人和管理员可以修改
• 工单状态为"处理中"或之后状态时，部分字段不可修改
• 设备ID和报修人信息不能修改

5. 故障工单删除

5.1 删除错误工单

功能说明：删除错误创建或重复的故障工单。

操作步骤：

1. 在工单列表或详情页面点击"删除"按钮
2. 系统显示删除确认对话框
3. 确认删除信息：
   • 工单ID和基本信息
   • 删除影响说明
4. 输入删除原因（必填）
5. 点击"确认删除"

删除限制：

• 只能删除"待分配"状态的工单
• 已分配或处理中的工单不能删除
• 删除操作需要相应权限

我的故障工单

1. 我提交的工单

1.1 查看自己上报的故障

功能说明：查看当前用户作为报修人提交的所有故障工单。

操作步骤：

1. 点击"我的工单" -> "我提交的"
2. 查看个人提交的所有工单
3. 支持按状态筛选和时间排序

可进行的操作：

• 查看工单详情
• 跟踪处理进度
• 对已完成工单进行评价
• 申请工单加急处理

2. 分配给我的工单

2.1 查看待处理工单

功能说明：查看分配给当前用户处理的故障工单。

操作步骤：

1. 点击"我的工单" -> "待我处理"
2. 查看分配的工单列表
3. 按照优先级和时间安排处理顺序

工单状态分类：

• 待接收：刚分配，需要确认接收
• 处理中：已接收并开始处理
• 待验收：已完成处理，等待验收

3. 我验收的工单

3.1 查看待验收工单

功能说明：查看分配给当前用户验收的故障工单。

操作步骤：

1. 点击"我的工单" -> "待我验收"
2. 查看待验收的工单列表
3. 按照完成时间进行验收安排

工单统计与分析

1. 故障统计报表

1.1 故障趋势分析

功能说明：分析故障发生的趋势和规律，为预防性维护提供依据。

查看内容：

• 故障数量时间趋势图
• 故障等级分布统计
• 设备类型故障统计
• 故障原因分析

1.2 处理效率统计

功能说明：统计故障处理的效率和质量指标。

统计指标：

• 平均响应时间
• 平均处理时长
• 一次性解决率
• 验收通过率
• 超时处理比例

2. 个人工作统计

2.1 个人处理记录

功能说明：查看个人的故障处理工作统计。

统计内容：

• 处理工单总数
• 平均处理时长
• 处理成功率
• 用户满意度评分
• 技能水平评估

高级功能

1. 批量操作

1.1 批量分配工单

操作步骤：

1. 在工单列表中勾选多个待分配工单
2. 点击"批量分配"按钮
3. 选择目标处理人员
4. 确认分配信息并提交

1.2 批量状态更新

操作步骤：

1. 选择同状态的多个工单
2. 点击"批量操作"选择目标状态
3. 填写操作说明
4. 确认执行批量更新

2. 工单模板

2.1 使用故障模板

功能说明：使用预定义的故障模板快速创建工单。

操作步骤：

1. 点击"使用模板创建"
2. 选择适用的故障模板
3. 自动填充模板信息
4. 修改具体故障描述
5. 提交创建工单

3. 故障知识库

3.1 查看解决方案

功能说明：查看历史故障的解决方案和处理经验。

操作步骤：

1. 在工单详情页面点击"相似故障"
2. 查看类似故障的处理记录
3. 参考解决方案和处理方法
4. 应用成功的处理经验

移动端功能

1. 移动端故障上报

1.1 现场快速上报

功能说明：在移动设备上快速上报现场发现的设备故障。

特色功能：

• 扫描设备二维码自动填充设备信息
• 现场拍照上传故障照片
• 语音输入故障描述
• GPS定位记录故障位置
• 离线暂存，在线同步

2. 移动端处理

2.1 现场处理记录

功能说明：在现场使用移动设备记录故障处理过程。

支持功能：

• 实时更新处理状态
• 现场拍照记录处理过程
• 语音记录处理说明
• 扫码确认设备状态
• 处理结果快速提交

系统集成

1. 消息通知

1.1 自动通知机制

通知类型：

• 工单分配通知
• 处理超时提醒
• 状态变更通知
• 验收结果通知

通知方式：

• 系统内消息
• 微信企业号推送
• 短信通知
• 邮件提醒

2. 外部系统集成

2.1 设备监控系统

集成功能：

• 自动接收设备告警信息
• 故障预警转换为工单
• 设备状态实时同步
• 故障恢复自动确认

2.2 维护管理系统

集成功能：

• 故障信息同步到维护记录
• 维护计划与故障关联
• 备件消耗记录同步
• 维护成本统计分析

操作注意事项

1. 数据录入规范

故障描述规范：

• 描述具体明确，避免模糊表述
• 包含故障发生时间、环境条件
• 说明故障对业务的影响程度
• 提供故障复现的步骤方法

附件上传规范：

• 照片清晰，关键部位特写
• 文件命名规范，便于识别
• 控制文件大小，提高上传效率
• 敏感信息需要脱敏处理

2. 处理时效要求

响应时间要求：

• 紧急故障：2小时内响应
• 重要故障：8小时内响应
• 一般故障：24小时内响应

处理时限要求：

• 及时接收分配的工单
• 按照预计时间完成处理
• 遇到问题及时反馈和求助
• 完成后及时提交验收

3. 质量控制

处理质量要求：

• 根本解决问题，避免重复故障
• 处理过程详细记录
• 必要时提供处理报告
• 用户满意度达到要求

验收标准：

• 设备功能完全恢复
• 故障根因已消除
• 相关文档已更新
• 用户确认满意

常见问题处理

1. 工单创建问题

问题1：设备ID找不到

解决方法：

1. 确认设备ID输入正确
2. 检查设备是否已录入系统
3. 联系设备管理员添加设备信息
4. 临时使用设备名称描述

问题2：附件上传失败

解决方法：

1. 检查网络连接状态
2. 确认文件大小不超过限制
3. 检查文件格式是否支持
4. 尝试压缩文件后上传

2. 工单分配问题

问题1：工单分配延迟

解决方法：

1. 检查分配策略配置
2. 确认有可用的处理人员
3. 检查人员工作负载
4. 手动指定处理人员

问题2：分配给错误人员

解决方法：

1. 及时重新分配工单
2. 检查分配策略规则
3. 更新人员技能配置
4. 优化分配算法参数

3. 处理过程问题

问题1：工单处理超时

解决方法：

1. 分析超时原因
2. 调整预计处理时间
3. 增加处理人员支援
4. 优化处理流程

问题2：验收不通过

解决方法：

1. 详细了解验收意见
2. 重新制定处理方案
3. 加强质量控制
4. 必要时寻求技术支持

最佳实践建议

1. 故障上报最佳实践

及时上报：

• 发现故障立即上报
• 不要等待故障扩大
• 提供准确的故障信息
• 保持与处理人员的沟通

详细描述：

• 使用专业术语描述故障
• 提供故障发生的背景信息
• 说明已尝试的解决方法
• 附加有用的参考资料

2. 故障处理最佳实践

快速响应：

• 及时接收分配的工单
• 尽快到达故障现场
• 保持与报修人的联系
• 及时反馈处理进度

专业处理：

• 系统性分析故障原因
• 采用科学的处理方法
• 做好处理过程记录
• 确保处理结果质量

3. 系统维护建议

数据维护：

• 定期清理历史工单数据
• 备份重要故障处理记录
• 更新故障代码和分类
• 维护用户和设备信息

流程优化：

• 根据统计数据优化流程
• 收集用户反馈意见
• 持续改进处理效率
• 提升用户满意度

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本文档将根据系统功能更新持续完善，如有疑问请联系系统管理员。