分配策略管理 - 用户操作说明

模块概述

分配策略管理是设备运维系统的智能化核心模块，通过配置多维度的分配规则，实现故障工单的自动化智能分配。系统根据设备类型、故障等级、人员技能、工作负载等多个因素，自动匹配最适合的处理人员和验收人员，提高故障处理效率和质量。

主要功能

• 分配策略配置管理
• 多维度匹配规则设置
• 人员自动分配算法
• 策略优先级管理
• 分配效果统计分析

策略分配流程

策略配置管理

1. 分配策略列表查看

1.1 查看所有分配策略

功能说明：显示系统中配置的所有分配策略，包括策略状态和适用范围。

分配策略列表

操作步骤：

1. 进入分配策略管理页面
2. 查看策略列表，包含以下信息：
   • 策略ID：系统自动生成的唯一标识
   • 策略名称：策略的描述性名称
   • 适用范围：策略生效的条件范围
   • 优先级：策略匹配的优先顺序
   • 是否默认：是否为默认分配策略
   • 状态：启用/禁用状态
   • 创建时间：策略创建时间
3. 使用筛选条件快速查找：
   • 策略名称关键词：模糊搜索策略名称
   • 适用范围：按范围类型筛选
   • 策略状态：按启用状态筛选

1.2 适用范围类型说明

范围类型	说明	示例
全局	适用于所有设备和故障	默认分配策略
设备类型	适用于特定类型的设备	充电桩设备故障处理
站点	适用于特定站点的设备	某个充电站的设备维护
故障等级	适用于特定等级的故障	紧急故障快速响应
设备组	适用于特定设备组合	核心设备专项维护

2. 分配策略创建

2.1 新建分配策略

功能说明：创建新的分配策略，定义故障工单的自动分配规则。

操作步骤：

1. 点击"新建策略"按钮
2. 填写策略基本信息：

基础配置：

• 策略名称（必填）：输入有意义的策略名称
  • 示例："紧急故障快速响应策略"、"充电桩专业维护策略"
• 适用范围（必填）：选择策略的适用条件
• 范围值：根据适用范围填写具体值
  • 设备类型：选择设备类型ID
  • 站点：选择站点ID
  • 故障等级：选择等级数值
• 范围描述：填写范围的文字说明
• 优先级（必填）：设置策略匹配优先级（数值越大优先级越高）
• 是否默认策略：标记是否为系统默认策略
• 策略状态：设置策略启用状态

第一步-基础信息

分配规则配置：
3. 配置处理人员分配规则：

• 分配类型：选择"处理人员"
• 目标类型：选择分配目标的类型
  • 用户：指定具体用户
  • 角色：指定角色下的用户
  • 部门：指定部门下的用户
  • 技能：指定具有特定技能的用户
• 目标ID：选择具体的用户、角色或部门
• 排序顺序：设置多个目标的优先顺序

第二步-处理人

4. 配置验收人员分配规则：
   • 分配类型：选择"验收人员"
   • 配置方式同处理人员规则

第三步-验证人

5. 保存策略配置

2.2 策略配置示例

紧急故障快速响应策略：

策略名称：紧急故障24小时响应
适用范围：故障等级
范围值：1（紧急）
优先级：100

分配规则：
1. 处理人员 -> 角色 -> 高级维护工程师
2. 处理人员 -> 角色 -> 维护工程师
3. 验收人员 -> 角色 -> 维护主管

设备专业分配策略：

策略名称：充电桩专业维护
适用范围：设备类型
范围值：1（充电桩设备）
优先级：80

分配规则：
1. 处理人员 -> 技能 -> 充电桩维修技能
2. 处理人员 -> 部门 -> 充电设备维护部
3. 验收人员 -> 角色 -> 设备质检员

3. 分配策略详情查看

3.1 查看策略完整配置

功能说明：查看单个分配策略的详细配置信息和分配规则。

操作步骤：

1. 在策略列表中点击策略名称或"查看详情"
2. 查看策略详情页面各个部分：

基本信息：

• 策略基础配置信息
• 适用范围和条件
• 优先级和状态设置

分配规则详情：

• 处理人员分配规则列表
• 验收人员分配规则列表
• 规则优先级和排序

使用统计：

• 策略匹配次数统计
• 分配成功率分析
• 平均处理时长
• 用户满意度评分

4. 分配策略修改

4.1 编辑策略配置

功能说明：修改已存在的分配策略配置，优化分配效果。

编辑策略-基础信息

操作步骤：

1. 在策略详情页面点击"编辑策略"
2. 修改策略基本信息：
   • 策略名称
   • 适用范围（谨慎修改）
   • 优先级设置
   • 启用状态
3. 调整分配规则：
   • 添加新的分配规则
   • 修改现有规则配置
   • 调整规则优先顺序
   • 删除不需要的规则
4. 保存修改并测试策略效果

修改注意事项：

• 修改适用范围可能影响现有工单
• 优先级调整会影响策略匹配顺序
• 建议先在测试环境验证修改效果
• 系统仅允许一个默认策略，默认策略应作为兜底策略且优先级设置为较低值

5. 分配策略复制

5.1 基于现有策略创建

功能说明：基于已有策略快速创建类似的新策略。

操作步骤：

1. 在策略列表中选择要复制的策略
2. 点击"复制策略"按钮
3. 输入新策略的名称
4. 确认复制操作
5. 系统创建新策略副本
6. 编辑新策略进行个性化配置

复制策略

使用场景：

• 为不同设备类型创建相似策略
• 基于季节性调整创建临时策略
• 为不同站点定制专属策略

6. 分配策略删除

6.1 删除不需要的策略

功能说明：删除过期或不再使用的分配策略。

操作步骤：

1. 在策略列表中找到要删除的策略
2. 点击"删除"按钮
3. 系统显示删除影响分析：
   • 策略使用次数统计
   • 当前是否有活跃工单使用此策略
   • 删除后的影响范围
4. 确认删除风险后点击"确定删除"

删除限制：

• 默认策略不能删除
• 有活跃工单使用的策略需要先切换
• 删除操作需要管理员权限

策略匹配测试

1. 手动策略匹配

1.1 测试策略匹配效果

功能说明：通过输入条件测试策略匹配结果，验证配置是否正确。

操作步骤：

1. 在策略管理页面点击"策略匹配测试"
2. 输入测试条件：
   • 设备ID：选择测试设备
   • 故障等级：选择故障等级
3. 点击"开始匹配"

4. 查看匹配结果：

• 匹配的策略：显示命中的策略信息
• 推荐处理人员：显示分配的处理人员列表
• 推荐验收人员：显示分配的验收人员列表
• 匹配原因：说明为什么选择此策略

5. 分析匹配结果的合理性

策略匹配结果

1.2 匹配结果分析

人员推荐信息：

• 用户基本信息：姓名、联系方式
• 技能匹配度：相关技能评分
• 当前工作负载：正在处理的工单数量
• 历史成功率：过往处理的成功率
• 可用状态：当前是否可接收新工单

2. 批量匹配验证

2.1 批量测试策略效果

功能说明：使用历史数据批量测试策略配置效果。

操作步骤：

1. 选择测试数据源：
   • 最近一周的工单数据
   • 指定时间范围的工单
   • 特定类型的故障工单
2. 执行批量匹配测试
3. 查看测试结果统计：
   • 策略命中率
   • 分配成功率
   • 平均分配时间
   • 人员负载均衡度

高级策略配置

1. 条件组合策略

1.1 多条件复合匹配

功能说明：配置基于多个条件组合的复杂分配策略。

配置示例：

策略名称：工作日紧急故障策略
适用条件组合：
- 故障等级 = 1（紧急）
- 时间范围 = 工作日 08:00-18:00
- 设备类型 = 核心设备

分配规则：
1. 优先分配给在线的高级工程师
2. 同时通知部门主管
3. 设置2小时响应时限

2. 动态负载均衡

2.1 基于负载的智能分配

功能说明：根据人员当前工作负载动态调整分配权重。

配置参数：

• 负载权重：工作负载对分配的影响程度
• 技能权重：技能匹配度的影响程度
• 成功率权重：历史成功率的影响程度
• 响应时间权重：响应速度的影响程度

3. 时间窗口策略

3.1 基于时间的分配规则

功能说明：配置不同时间段的专属分配策略。

时间窗口类型：

• 工作时间策略：正常工作时间的分配规则
• 非工作时间策略：夜间和节假日的分配规则
• 紧急时间策略：紧急情况下的特殊分配规则

4. 地理位置策略

4.1 基于位置的就近分配

功能说明：根据人员和设备的地理位置进行就近分配。

配置要素：

• 距离阈值：最大可接受的距离范围
• 交通考虑：考虑交通状况的影响
• 区域优先级：不同区域的分配优先级

策略性能优化

1. 策略效果评估

1.1 分配效果统计

功能说明：统计和分析分配策略的实际效果。

统计指标：

• 策略使用频率：各策略的匹配次数
• 分配成功率：成功分配的比例
• 平均响应时间：从分配到接收的时间
• 处理完成率：按时完成处理的比例
• 用户满意度：用户对分配结果的满意度

1.2 性能优化建议

优化方向：

• 调整策略优先级顺序
• 优化分配规则配置
• 平衡人员工作负载
• 提升技能匹配精度

2. 异常情况处理

2.1 分配失败处理

常见失败原因：

• 无可用的处理人员
• 所有人员工作负载过高
• 技能匹配度不足
• 人员请假或不在岗

处理机制：

• 启用备用分配策略
• 扩大分配范围搜索
• 通知管理员手动分配
• 记录失败原因用于优化

系统集成与自动化

1. 与工单系统集成

1.1 自动分配触发

触发条件：

• 新工单创建时自动触发
• 工单状态变更时重新分配
• 人员状态变化时调整分配
• 定时检查未分配工单

1.2 分配结果应用

自动化流程：

• 自动填写工单分配信息
• 发送分配通知给相关人员
• 更新工单处理时限
• 记录分配历史和原因

2. 与人员管理集成

2.1 人员信息同步

同步内容：

• 人员基本信息更新
• 技能认证信息同步
• 工作状态实时更新
• 绩效评价数据同步

2.2 负载监控

监控指标：

• 实时工单处理数量
• 工作时长统计
• 处理能力评估
• 疲劳度监控

最佳实践建议

1. 策略设计原则

设计原则：

• 明确性：策略适用范围清晰明确
• 完整性：覆盖所有可能的故障场景
• 灵活性：支持动态调整和优化
• 公平性：确保工作负载合理分配

配置建议：

• 设置合理的策略优先级
• 避免策略配置冲突
• 定期检查策略有效性
• 保留策略调整历史记录

2. 运维管理建议

日常运维：

• 定期检查策略匹配效果
• 监控人员工作负载均衡
• 收集用户反馈优化策略
• 及时处理分配异常情况

性能调优：

• 基于统计数据优化策略
• 调整分配算法参数
• 优化匹配响应速度
• 提升分配准确率

3. 应急处理机制

应急策略：

• 配置应急情况下的特殊策略
• 建立人员替补机制
• 设置管理员强制分配
• 建立跨部门协作机制

故障恢复：

• 策略配置备份和恢复
• 分配历史数据保护
• 系统故障时的降级策略
• 人工分配应急预案

常见问题解决

1. 策略配置问题

问题1：策略不生效

解决方法：

1. 检查策略状态是否启用
2. 确认适用范围配置正确
3. 检查优先级设置
4. 验证分配规则完整性

问题2：多个策略冲突

解决方法：

1. 检查策略适用范围重叠
2. 调整策略优先级顺序
3. 细化策略适用条件
4. 合并相似策略

2. 分配结果问题

问题1：分配给不合适人员

解决方法：

1. 检查人员技能配置
2. 确认分配规则设置
3. 调整负载均衡参数
4. 更新人员状态信息

问题2：分配失败率高

解决方法：

1. 增加备选人员数量
2. 降低技能匹配要求
3. 扩大分配范围
4. 优化人员排班计划

3. 性能问题

问题1：分配速度慢

解决方法：

1. 优化策略匹配算法
2. 减少不必要的规则复杂度
3. 建立分配结果缓存
4. 定期清理历史数据

问题2：系统负载高

解决方法：

1. 优化数据库查询
2. 增加系统处理能力
3. 分离分配计算服务
4. 实施负载均衡策略

---

本文档将根据系统功能更新持续完善，如有疑问请联系系统管理员。